Los clientes actuales están en línea 24 horas al día, 7 días a la semana. Al realizar compras, cambian entre varios canales y esperan una experiencia de compra coherente. Para seguir el ritmo, las empresas necesitan servir a sus clientes en todos los canales de comunicación en lugar de un único punto de contacto. Gracias a diferentes modelos de negocio, las empresas pueden satisfacer los deseos de los clientes y crear una experiencia positiva.
Multichannel, omnichannel y cross-channel son tres términos con los que muchos minoristas ya se han familiarizado. Se trata de tres conceptos empresariales diferentes que se centran en construir una comunicación con el cliente efectiva y exitosa.
Las empresas se preguntan cada vez más cómo pueden ganar clientes más rápidamente y dirigirse a ellos mejor. Esto se puede lograr mediante la introducción de estrategias de marketing multichannel, omnichannel o cross-channel. ¿Qué tienen en común estos conceptos y cuáles son las principales diferencias? Aquí lo descubrirás con ejemplos.
¿Qué es multichannel?
Multichannel significa que la empresa utiliza varios canales para llevar el producto al cliente. Por ejemplo, los productos se venden en un sitio web, en una aplicación y sin conexión en una tienda física. Los diferentes canales también implican diferentes formas de contacto. Los canales de ventas no están conectados entre sí y se organizan de manera independiente. Por ejemplo, los clientes pueden realizar pedidos en el sitio web o comprar en la tienda, pero no tienen forma de continuar su información y proceso de compra entre canales, ya que la integración de los canales de ventas no está garantizada. El análisis de datos también se realiza de forma separada, con cada equipo analizando datos diferentes para cada canal.
¿Qué es cross channel?
El comercio cross channel sigue siendo técnicamente multicanal, pero utiliza un enfoque más fluido. Los diversos canales se combinan para garantizar una experiencia del cliente sin interrupciones. Gracias al marketing cross-channel, el cliente tiene a su disposición varios canales que están vinculados entre sí. Esto permite que el cliente obtenga información entre canales y también realice pedidos.
La idea es mezclar los canales de ventas para suavizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, el modelo "click and collect": realizar pedidos en la tienda en línea, recoger los productos en la tienda o probarlos en la tienda y recibirlos en casa, esto es posible con el modelo de negocio cross-channel. Esto permite que las empresas interactúen con los clientes en varias plataformas simultáneamente.
Ventajas del marketing cross-channel:
Campañas cross-channel
Quizás el beneficio más importante del comercio cross-channel sea las campañas de mensajería personalizadas y automatizadas. Las campañas cross-channel tienen el potencial de ser más atractivas y relevantes para tus clientes porque incorporan datos de comportamiento de cada punto de contacto, no solo del canal actual.
Mejor comprensión del cliente
Gracias al marketing cross-channel, las empresas pueden recopilar información sobre sus clientes existentes de todos los canales de comunicación. Las marcas utilizan estos datos para dividir a sus clientes en grupos y crear ofertas relevantes.
Mayor accesibilidad del público objetivo
El uso de múltiples canales de comunicación aumenta la probabilidad de que el público objetivo sea realmente alcanzado y que los mensajes publicitarios no se pierdan rápidamente entre la multitud. Una estrategia cross-channel aumenta las posibilidades de que la publicidad llegue al cliente correcto en el momento correcto.
Mejor experiencia de compra
El comercio cross-channel garantiza una experiencia de compra positiva, que contribuye significativamente a la satisfacción del cliente. Como es bien sabido, los clientes satisfechos se convierten en clientes habituales que luego recomiendan los productos o servicios de la empresa a sus amigos y familia.
Cambio de canal fácil
Un cliente puede usar chats para informarse sobre una oferta que recibió previamente por correo electrónico después de realizar un pedido en línea. El marketing cross-channel garantiza que los clientes puedan cambiar de canal de comunicación en cualquier momento y obtener más información sobre los productos y servicios independientemente del canal utilizado.
Multichannel vs. cross channel
En comparación con cross-channel, multichannel significa que los canales se operan de forma independiente entre sí. El proceso de compra solo tiene lugar en un canal. Si se realiza una consulta en un canal, el proceso de compra no puede continuarse en otro canal. Aunque los canales de ventas están coordinados, se operan de forma independiente entre sí. Las interacciones durante el recorrido del cliente se consideran y evalúan individualmente en cada canal en multichannel.
El marketing cross-channel, por otro lado, significa que varios canales están coordinados y las interacciones entre estos canales se tienen en cuenta al analizar los datos. Con base en esta información, por ejemplo a través de segmentación, se puede dirigir específicamente al público objetivo deseado. La segmentación en línea a menudo se basa en el uso de cookies. Esto se utiliza para analizar el comportamiento de navegación de los usuarios y mostrar publicidad apropiada para aumentar la tasa de conversión de un anuncio o banner.
El segmentación cross-channel también permite que los usuarios cambien de canal durante el proceso de información o compra sin perder información. Por ejemplo, si un visitante llega al sitio web a través de un canal de comunicación específico pero no realiza una compra, el usuario se dirige con anuncios segmentados utilizando retargeting, por ejemplo en Facebook.
¿Qué es omnichannel?
Omnichannel es un concepto amplio que puede verse como una evolución adicional de cross-channel. El enfoque está claramente en el cliente mismo y su relación con el proveedor. No solo se utilizan múltiples canales que interactúan entre sí, sino que estos canales también trabajan juntos sin interrupciones y a menudo de forma simultánea para lograr un objetivo de ventas. Los datos de interacciones previas del usuario se recopilan de todos los canales, como qué productos se han visto y comprado, qué anuncios se han visto y en qué ha hecho clic el usuario para que no vea anuncios de productos que ya ha comprado.
El objetivo de omnichannel es eliminar los límites entre el mundo en línea y sin conexión y garantizar un proceso de compra impecable para el cliente.
Los clientes tienen acceso a información en tiempo real dondequiera y cuandoquiera lo deseen, independientemente del canal utilizado. Con la estrategia omnichannel, los clientes se acompañan en todos los canales de comunicación con productos favoritos y configuraciones de búsqueda. Todos los puntos de contacto posibles se pueden utilizar en todas las combinaciones posibles.
Un buen ejemplo de una estrategia omnichannel exitosa es el proveedor Netflix. Porque independientemente de en qué dispositivo veas una película (un smartphone, tablet o laptop), Netflix recopila estos datos para mejorar las recomendaciones individuales. Por ejemplo, estás viendo una película en tu smartphone y presionas pausa porque has decidido ver la secuela en tu laptop: ¡la reproducción comenzará en el punto exacto donde se pausó la película! Esto mantiene a los clientes en contacto constante con la empresa.
Omnichannel vs. Multichannel
El marketing multichannel puede verse como parte del omnichannel, pero no al revés. El proceso de compra en el enfoque multichannel tiene lugar en un canal de ventas y no puede hacer referencia a otro canal. Lo siguiente se aplica a multichannel: cada canal actúa de forma independiente y tiene su propia base de datos. Esto a menudo da como resultado procesos separados que conducen a un recorrido del cliente inconsistente.
Omnichannel, por otro lado, alinea todos los canales de ventas para crear una experiencia de marca uniforme e integrada. El resultado es un único entorno de compra en el que los clientes pueden moverse libremente. Con la estrategia omnichannel, puedes ver el panorama completo y resumir información de todos los canales sobre cada cliente. Todos los canales de ventas están interconectados y se pueden usar simultáneamente durante el proceso de compra. En comparación con multichannel, las marcas que persiguen conversiones omnichannel tienen mayor lealtad del cliente y pueden crear mayor confianza en la marca.
Cross channel vs. omnichannel
Cross-channel ofrece una experiencia de compra conveniente gracias a la combinación de múltiples canales. Qué canales se integran depende de los objetivos de la campaña de marketing, los recursos de marketing y el público objetivo. Muchas marcas combinan varios canales simultáneamente: estos se complementan entre sí e incrementan el impacto general en la audiencia.
El marketing omnichannel es la forma más avanzada de marketing en comparación con el marketing cross-channel y multichannel. Omnichannel utiliza varios canales simultáneamente, siempre poniendo al cliente en el centro. El enfoque omnichannel garantiza una experiencia del cliente positiva e integrada. El cliente se desplaza por muchos canales de ventas simultáneamente y tiene varios puntos de contacto. En contraste con el concepto cross-channel, omnichannel no solo fusiona los canales de ventas, sino también los canales de comunicación. Esto significa que las preferencias e inputs de clientes individuales registrados en un canal son accesibles para todos los canales. Este tipo de marketing es cada vez más popular, ya que los clientes tienen transparencia y accesibilidad completas al comprar. El objetivo de la estrategia omnichannel es recopilar datos de todos los canales y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente. Software PIM como AtroPIM también puede ayudarte con esto.
Conclusión
Todas estas estrategias, ya sean multichannel, cross-channel u omnichannel, mejoran la experiencia de compra del cliente. En cualquier caso, vale la pena pensar en un modelo de negocio cross-channel. Una estrategia omnichannel ciertamente será la más costosa y, por lo tanto, no es la mejor para todos.
Ya sea que optes por marketing multichannel, cross-channel u omnichannel, lo más importante es que la experiencia del cliente esté a la vanguardia de tu estrategia de marketing. Hacer que el proceso de compra sea lo más simple e intuitivo posible es clave para crear mejores experiencias de compra para tus clientes.