El marketing está cambiando rápidamente. Las marcas buscan crear relaciones con los clientes, en lugar de limitarse a promocionar productos y servicios. La interacción entre un cliente y una marca se lleva a cabo en múltiples canales y la mayoría de las marcas se esfuerzan por que sea fluida. Este artículo tiene como objetivo mostrarle cómo mantenerse atento y ajustar su estrategia de marketing a las necesidades del cliente moderno.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es un concepto de marketing que se basa en el cambio entre diferentes canales de marketing a lo largo del recorrido del comprador, creando una experiencia del cliente completa y sin fisuras con el contenido del producto.

El objetivo del marketing omnicanal es crear el máximo nivel de flexibilidad para el cliente. Crea un mensaje omnicanal sin fisuras, personalizado para cada cliente en función de su comportamiento. Todos los canales están integrados, la voz y la imagen de la empresa son coherentes, la información está unificada.

Los consumidores pueden interactuar con una empresa en un sitio web o una aplicación móvil, en una tienda física, a través de un catálogo y en las redes sociales. Pueden interactuar con usted en línea utilizando un smartphone, una tableta, un ordenador de sobremesa o un portátil, o pueden llamarle por teléfono.

Normalmente, comienzan su recorrido en un canal y luego pasan al otro. Muchos clientes, por ejemplo, buscan artículos en línea y luego se los prueban en una tienda antes de comprarlos, o viceversa, ven algo mientras visitan una tienda y luego piden que se lo entreguen en línea. La mayoría de los clientes cambian entre al menos cuatro dispositivos mientras toman una decisión de compra y compran. Cada vez que el cliente navega, la imagen de marca y la información deben ser coherentes y complementarias.

Marketing omnicanal frente a marketing multicanal frente a marketing multicanal

El marketing multicanal describe la estrategia de comunicación en la que las marcas utilizan diferentes medidas de comunicación para llegar e influir en personas de diferentes grupos objetivo. La comunicación a través de distintos canales funciona de forma totalmente independiente, sin comunicación cruzada. Los recursos se dividen entre los canales.

En el marketing multicanal, los mensajes interactúan con el grupo objetivo en los distintos canales. Estos mensajes se adaptan a un medio concreto, aprovechando las ventajas de todos los canales, maximizando las conversiones y utilizando efectos sinérgicos.

El marketing omnicanal lleva aún más lejos el marketing multicanal, al permitir la sincronización y coordinación de la comunicación del producto entre los distintos canales. Los clientes pueden pasar de un canal a otro sin problemas. La comunicación a través de estos canales puede tener lugar simultánea y paralelamente. El objetivo es ofrecer al cliente una experiencia uniforme pero única.

Para todos estos conceptos de marketing, las medidas de comunicación incluyen aspectos en línea como la publicidad en buscadores, el marketing de display, el marketing en redes sociales, las relaciones públicas en línea y el marketing por correo electrónico, así como medidas fuera de línea como la publicidad impresa, el patrocinio, las ferias y eventos comerciales o las ventas personales.

¿Por qué es importante el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal facilita el acceso a los productos o servicios de su empresa.Los clientes que se plantean comprarlos y encuentran constantemente información relevante, personalizada y unificada en todos los canales, tienen más probabilidades de comprar. Según la investigación de BI, customers spend more money with omnichannel brands.

Una estrategia de marketing omnicanal simplifica su mensaje de marketing. Si se limita a bombardear a los consumidores con información a través de todos los canales posibles sin tener en cuenta la coherencia y la personalización, el cliente podría confundirse y cansarse.

El enfoque de marketing omnicanal aumenta la retención y fidelidad de los clientes. Permite una correcta integración del seguimiento, un cómodo servicio de atención al cliente, un funcionamiento sin fisuras en todos los canales, la capacidad de responder a todas las preguntas y debería incluir devoluciones cómodas. Como resultado, este enfoque mejora el recuerdo de la marca para sus clientes y aumenta la posibilidad de compra. El marketing omnicanal en el primer paso para aumentar los ingresos de la marca.

El viaje del cliente no es una línea recta del punto A al punto B. El marketing omnicanal hace que las interacciones con su empresa sean fáciles y útiles en cada punto de contacto.

Quién necesita el marketing omnicanal

Para las empresas b2c, el marketing omnicanal ya es imprescindible. Las marcas han tenido que ajustar sus estrategias omnicanal a las expectativas de los consumidores. Pero en b2b los ingresos dependen aún más de las relaciones. Por eso las empresas b2b también están adoptando el enfoque omnicanal.

Retos y tendencias del marketing omnicanal para 2021-2025

Crear una gran experiencia de cliente a través de múltiples canales sigue siendo una tarea difícil. Entonces, ¿cuáles son los retos más importantes previstos para 2021-2025?

Flexibilidad

No puede limitarse a cubrir todos los canales y luego olvidarse de ellos. Aparecerán nuevos canales y los antiguos pueden volverse irrelevantes para su negocio. Hay que seguir constantemente los procesos y establecer rápidamente la presencia en nuevos canales. Por otro lado, hay que redistribuir oportunamente los fondos de marketing de los canales irrelevantes a los más relevantes.

Opcionalidad

Cambiar de canal debe ser fácil, pero no debe ser un requisito ni se debe imponer. A muchos clientes esto puede resultarles molesto. En el mejor de los casos, debería ser posible pasar por caja en un único canal.

Estructura de la organización

Muchas empresas han intentado implementar una estrategia de marketing omnicanal en equipos aislados con presupuestos aislados. A menudo, los resultados son contrarios a la omnicanalidad. Si hay equipos de marketing offline y online separados, por ejemplo, pueden competir entre sí. De repente, no están trabajando para conseguir nuevos clientes para la marca. En su lugar, compiten entre sí por los clientes existentes. Para superar este reto, las empresas omnicanal suelen fusionar los equipos y reorganizar la empresa.

Procesamiento de datos

Para desarrollar y respaldar una estrategia de marketing omnicanal, hay que recopilar, integrar y procesar grandes volúmenes de datos procedentes de distintas fuentes. Para obtener información a partir de los datos sin procesar, necesita Data Science e IA. Planifíquelo con antelación. Además, es importante actuar a tiempo y utilizar los datos para mejorar tu estrategia, y no solo almacenarlos.

Integración de canales

Es importante integrar todos los canales para distribuir información coherente y unificada. La conexión técnica de todos los canales y los datos entre canales es un requisito básico para el marketing omnicanal. Esto sólo puede lograrse con las soluciones tecnológicas adecuadas. La integración de todo el enfoque omnicanal en las estructuras y procesos existentes, así como en la cultura corporativa, ha sido el mayor reto (o incluso obstáculo) hasta ahora.

Integración de herramientas de gestión de datos

Muchas empresas han adquirido software de análisis, gestión de marketing en redes sociales, creación de contenidos, nutrición de clientes potenciales, SEO, marketing por correo electrónico, etc. A efectos de marketing omnicanal, para crear una experiencia sin fisuras y ofrecer datos unificados de alta calidad, deben integrar todos estos sistemas. A veces, es posible utilizar todas las herramientas necesarias en una sola plataforma.

El amplio uso de la IA

La IA se utiliza cada vez más para comprender a los clientes (está estrechamente relacionada con la personalización). Las soluciones de IA le permiten saber exactamente lo que la gente dice de su marca en tiempo real. Es clave para muchos movimientos de marketing cruciales, como ofrecer mejores anuncios y una búsqueda más eficiente de artículos definidos y previsión de ventas.

Personalización

Esta tendencia es perenne desde que es técnicamente posible. A muchos clientes, sobre todo los más jóvenes, no les importa compartir sus datos personales para recibir servicios más personalizados. Esperan que las marcas sepan quiénes son y qué quieren, y les ofrezcan los productos y servicios adecuados. Hay numerosas estadísticas que ilustran la importancia de la personalización para 2021.

Marketing de influencers

Esta es otra herramienta que puede interesarle. La gente suele estar más dispuesta a comprar a alguien en quien confía que a reaccionar ante un anuncio que aparece en su pantalla. Más del 60% de los consumidores han tomado en algún momento una decisión de compra influidos por influenciadores digitales.

Estudio de mercado

No es fácil examinar los efectos de los distintos canales en el éxito de la empresa y sus marcas. Los recorridos del cliente deben analizarse en detalle. Hay que responder a las siguientes preguntas: qué canales utiliza el cliente para recopilar y analizar la información sobre el producto que quiere comprar y qué canales se utilizan para la compra. El marketing por canales debe optimizarse en consecuencia.

Aprovechar los contenidos generados por los usuarios

Esta es otra forma de que una marca genere recomendaciones de alguien en quien la gente confía. Es una forma de marketing boca a boca. Estudios demuestran que la gente confía en otros consumidores. Las reseñas y los testimonios, las imágenes generadas por los usuarios, los vídeos y las entradas de blog pueden utilizarse para aumentar la notoriedad. Las empresas pueden ofrecer incentivos a los clientes para que creen y compartan contenidos que destaquen la marca y, así, fomentar las recomendaciones.

Buenas prácticas de marketing omnicanal

Antes de embarcarse en una nueva aventura, debe revisar lo que ya tiene y entender cómo funciona. Revise la experiencia de sus clientes. Pruebe a buscar sus propios productos en los motores de búsqueda, en las reseñas, etc. Completa un pedido de la forma en que lo harías si fueras un cliente. Ponte en contacto con el equipo de asistencia. Podrías obtener información sobre algunos inconvenientes a los que se enfrentan tus clientes, si es que los hay.

Comience por sentar las bases del marketing omnicanal.

Reestructure el equipo de marketing para crear eficiencias de trabajo para la estrategia omnicanal. Fusione los equipos offline y online. Formar y educar a todos los empleados para que apoyen la estrategia.

Recopile los datos que pueda aprovechar para construir su estrategia sin conjeturas. Aunque no utilice IA en esta fase, debe basar su estrategia en el análisis de datos.

Conozca a sus clientes

El marketing omnicanal sitúa al cliente en el centro de sus esfuerzos. Debe analizarse el recorrido del cliente con el objetivo de ofrecerle una experiencia coherente en todos los canales. Todo el equipo de marketing debe centrarse en el cliente.

Segmente su audiencia y dirija el mensaje.

Asegúrese de dirigirse a su público con mensajes promocionales individuales. Recopile y analice los datos de todas las fuentes posibles, cree personajes de clientes y casos de uso. Decida qué canales utiliza su audiencia y qué contenidos debe ofrecer. El contenido entregado a cada cliente debe estar en consonancia con su comportamiento anterior (por ejemplo, la actividad durante las últimas campañas), la información demográfica, la edad del cliente, el dinero gastado, el género, etc. Cuanta más información tenga sobre su cliente, más precisa será su segmentación.

Comience con unos pocos canales

Un cliente necesita al menos 5 puntos de contacto con una marca para sentirse a gusto y comprar el producto. Sólo podrá conseguirlo si se suscribe a varios canales publicitarios. Así que olvídese del enfoque monocanal y elija un par de canales que interesen a su público objetivo.

Auditoría de la experiencia del cliente ofrecida

Audite todo lo que hace y aprenda de sus errores. Imagínese que es un cliente y analice la información que se le ofrece y cómo se entrega a través de los distintos canales. No dude en pedir opiniones a sus clientes, si no lo hace, ¿cómo puede mejorar su oferta y crear una experiencia mejor? Recopile opiniones con regularidad y, si es posible, automatice el proceso.

Ofrecer una experiencia multidispositivo

Los clientes quieren continuar donde lo dejaron. Cree una experiencia integrada para ofrecer un mensaje, un diseño y un tono de voz coherentes en todos los canales y dispositivos para favorecer una interacción fluida. El contenido debe entregarse de forma que cree una imagen unificada. Los consumidores utilizan distintos dispositivos para comprar. Según las estadísticas, más del 60 % de los clientes inician su viaje en un smartphone y cerca del 60 % lo continúa en un PC/portátil. Alrededor del 25 % comienza en un PC/portátil y alrededor del 20 % continúa en un smartphone.

Utilizar la combinación adecuada de herramientas de marketing y servicio

Utilizar las tecnologías adecuadas para su mezcla de marketing en omnicanalidad es una necesidad, si quiere tener éxito, debe utilizar las siguientes herramientas:

• Herramientas de redes sociales
• Herramientas de análisis de datos
• Software de atención al cliente
• Herramientas de automatización de marketing
• CDP (Plataforma de datos de clientes)
• CRM (software de gestión de relaciones con los clientes)
• PIM (software de gestión de información sobre productos).

El software de atención al cliente fiable debe mencionarse por separado. Con la ayuda de estas herramientas, el personal de servicio puede recopilar más información sobre los problemas y necesidades de los clientes y utilizarla para ayudarles mejor.

Integrar estas herramientas para centralizar toda la información necesaria.

Personalice en todos sus canales.

Todas las herramientas mencionadas anteriormente le permitirán personalizar la experiencia del cliente en diferentes puntos de contacto a través de todos sus canales. Esto debería hacer felices a sus clientes y convencerles para que compren su producto.

Habilitar chatbots y autoservicio

Los clientes tienen preguntas. Obtener una respuesta a estas preguntas puede costar mucho tiempo, porque no siempre es posible que el servicio de atención al cliente responda a las preguntas inmediatamente. Utilice chatbots para responder a las preguntas de los clientes. Al habilitar el autoservicio (por ejemplo, a través de centros de ayuda en línea, preguntas frecuentes, secciones HowTo en el sitio web) le da al cliente más formas de encontrar las respuestas correctas.

Mida todo lo que hace

Compruebe cuidadosamente los resultados de sus campañas para alinear su estrategia con el comportamiento de los clientes. Pero asegúrese de reconsiderar sus métricas cuando empiece a aplicar la estrategia omnicanal. Las ventas online y offline, por ejemplo, no deben evaluarse por separado.

Conclusión

Las empresas B2b y b2c utilizan el marketing omnicanal para garantizar una experiencia de producto unificada. Este enfoque puede ofrecer a una empresa muchas ventajas y puede conducir a un mayor compromiso de los usuarios y a un mejor conocimiento de la marca. Al mismo tiempo, los clientes esperan un mayor nivel de servicio por su parte. Ofrecer un mensaje sencillo y unificado ayuda a motivar a los clientes en sus decisiones de compra y a aumentar su fidelidad.

No se puede construir una estrategia de marketing omnicanal en un día: se necesita un equipo capacitado, nuevas métricas de éxito y una base técnica para la integración de canales. Algunas tendencias del marketing omnicanal para 2021-2025 son la personalización, el uso de contenidos generados por los usuarios y el marketing de influencers, y la aplicación de la IA al análisis de datos.

Hoy en día, los clientes esperan que, a medida que pasan de un canal a otro, de un dispositivo a otro o de una persona a un chatbot, usted les siga. Así que no les decepcione y empiece ya a desarrollar una estrategia de marketing omnicanal.