Negli ultimi decenni le tendenze della vendita al dettaglio sono cambiate molto. Le vendite si stanno spostando dai negozi di mattoni e malta ai negozi online. I marketplace dominano i mercati e il loro numero è in aumento. I clienti sono molto esigenti: vogliono acquistare un prodotto nel momento in cui ne hanno bisogno e si aspettano che il prodotto sia disponibile. In queste circostanze, una strategia di vendita al dettaglio multicanale è diventata molto importante per molti commercianti.

Definizione di vendita al dettaglio multicanale

La vendita al dettaglio multicanale è la pratica di vendere prodotti e servizi attraverso più canali, per consentire ai clienti di prendere una rapida decisione di acquisto ovunque si trovino. L'esempio più diffuso è quello di un mix di commercio fisso e online: un cliente può conoscere un prodotto nel negozio offline e acquistarlo nel negozio online. La vendita al dettaglio multicanale significa andare oltre il proprio sito web e vendere attraverso i marketplace, i social media, i negozi online e offline e altri canali.

Secondo uno studio, il 73% dei consumatori utilizza più canali per fare acquisti. È ovvio che vendere solo nei negozi fisici non è sufficiente. Molte aziende, tuttavia, operano ancora attraverso un solo canale. La vendita al dettaglio multicanale offre molte nuove possibilità, soprattutto alle piccole e medie imprese.

Uno dei vantaggi più importanti della vendita al dettaglio multicanale è che si riduce il rischio che un cliente abbandoni la vendita a causa delle restrizioni del rispettivo canale, perché è possibile recuperarlo attraverso un altro canale.

Differenziazione dalle vendite cross-channel e omnichannel

Nella vendita al dettaglio multichannel, i canali sono organizzati in modo indipendente l'uno dall'altro. Quindi il cliente non può iniziare in un canale e proseguire in un altro. Non c'è integrazione dei canali di distribuzione, l'acquisto avviene in un solo canale.

Il cross-channel è un ulteriore sviluppo della vendita al dettaglio multicanale. Con il cross-selling diversi canali sono coordinati tra loro e il cliente può passare da uno all'altro. Così può acquistare prodotti in un negozio online e ritirare l'ordine in un negozio offline.

L'omnichannel è un concetto più diffuso e rappresenta un ulteriore sviluppo della vendita al dettaglio cross-channel. Viene creata un'unica visione del cliente e delle sue preferenze, che viene modificata in tutti i canali che visita. Poiché i dati del cliente vengono raccolti e condivisi simultaneamente su tutti i canali, il cliente può ricevere le stesse raccomandazioni di prodotto in ogni canale utilizzato. In questo modo il cliente può utilizzare più canali e godere di un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità. Non è importante quale sia il canale in cui viene presa la decisione di acquisto, l'importante è che venga presa.

Benefici

Miglioramento dell'immagine del marchio

Rispetto ai molti marchi che offrono interazioni multicanale, un marchio monocanale non riuscirebbe a fornire un'esperienza decente al cliente e sembrerebbe obsoleto. I marchi che sono presenti su diversi canali in cui il pubblico interagisce, appaiono reattivi alle esigenze dei clienti e godono di una maggiore fedeltà.

Nuovi pubblici di riferimento

Segmenti di pubblico diversi sono spesso attivi su canali diversi. Ad esempio, i Baby Boomers acquistano di solito nei negozi fisici e i Millenials preferiscono fare acquisti online (e soprattutto via mobile). Inoltre, i Millennials sono fortemente influenzati dai post sui social media e dalle recensioni degli utenti, e probabilmente acquistano direttamente su Facebook o Instagram. Per raggiungere un pubblico specifico, è necessario vendere e comunicare attraverso il canale che preferiscono.

Aumento delle vendite

I consumatori non comprano un articolo la prima volta che lo vedono. Preferiscono sfogliare, leggere le recensioni e confrontare i prezzi. Questo vale sia per gli acquisti offline che per quelli online. Se raggiungete i clienti attraverso più canali, inserendo i vostri prodotti sui social media, sui mercati online, sui siti web dei partner, ecc, le possibilità che acquistino da voi aumentano.

Maggiore controllo sul futuro del marchio

Se vendete su un singolo canale, dipendete dalla sua coerenza. Nella vendita al dettaglio multicanale, anche se il vostro sito web non funziona, o Amazon cambia un algoritmo o la struttura dei pagamenti, o dovete chiudere il vostro negozio offline, continuate a vendere sugli altri canali. Non è necessario affidarsi a un'unica piattaforma.

Ottenere informazioni sul comportamento d'acquisto dei clienti

È possibile comprendere meglio i consumatori se si raccolgono e si confrontano dati provenienti da fonti diverse. L'analisi del loro comportamento di navigazione sui diversi canali dovrebbe includere il tempo di navigazione, il momento dell'acquisto e l'impatto delle loro scelte. Questo vi aiuterà a migliorare la vostra strategia, separatamente per ogni canale e per tutti i canali in generale. I consumatori sono più propensi a condividere i loro dati personali se possono farlo in un canale che si sentono sicuri di utilizzare.

Le sfide della vendita al dettaglio multicanale

Scegliere i canali giusti

Pianificare e scegliere i canali giusti può essere impegnativo e può essere un problema per le medie e piccole imprese, a causa delle loro risorse limitate. La creazione e la gestione di più canali richiede molto tempo e bisogna trovare la giusta via di mezzo. Si può avere un grande successo utilizzando pochi canali, se si scelgono bene. Analizzate quindi le statistiche di ciascun canale prima di assegnargli grandi budget di marketing.

Infrastruttura e adempimenti

Vendere prodotti e fornire assistenza ai clienti su più canali richiede la crescita dell'infrastruttura e la creazione di nuovi processi. Se l'infrastruttura non è pronta a espandersi oltre un canale, il risultato potrebbe essere un arretrato di ordini. Viviamo nell'era della consegna in giornata. Cercate quindi di organizzare l'evasione fornendo consegne davvero rapide per ogni canale.s. Se possibile, cercate di utilizzare diversi strumenti di automazione per supportare la vostra crescita su tutti i canali promettenti.

Coordinamento della gestione dell'inventario

Quando gli ordini arrivano da più canali, è necessario sincronizzare le scorte in tempo reale. Nella vendita al dettaglio multicanale, è inappropriato gestire le scorte attraverso fogli di calcolo e sistemi obsoleti. Ciò comporterà problemi come l'understocking, l'overselling, gli arretrati e, alla fine, una cattiva esperienza del cliente. Di solito, il software corrispondente può semplificare la gestione dell'inventario multicanale. Implementate questo software se ancora non lo avete o aggiornate i sistemi esistenti. Utilizzate Amazon FBA, la logistica di terzi, il drop shipping o servizi comparativi per ampliare le opzioni di evasione e sostenere la vostra crescita.

Investimenti costosi

L'espansione su più canali è costosa, se si considerano le spese di infrastruttura e di marketing. Ciascun canale richiede un'impostazione, una personalizzazione e dei dipendenti che lo gestiscano. Fate gli investimenti con saggezza. Testate ogni nuovo canale analizzando le statistiche e le tendenze del mercato, prima di investirvi una fortuna. Non cercate di aggiungere tutti i canali possibili in una volta sola. Aggiungete il canale successivo solo dopo aver avuto successo con quello precedente.

Mantenimento di prezzi coerenti

Se non riuscite a mantenere i prezzi coerenti, confonderete i clienti e potreste avere un impatto negativo sulla reputazione del marchio. Inoltre, il canale con il prezzo più basso avrà la priorità.

Ad esempio, su Amazon, molti marchi DTC subiscono una pressione sui prezzi e devono ridurre i loro margini di profitto.

Cambiare la strategia di promozione

È necessario adattare il marketing e la pubblicità a un nuovo approccio. La strategia deve essere costruita in modo che i canali si completino a vicenda e non interferiscano. Ad esempio, in alcuni casi è controproducente reindirizzare i clienti dai social media al vostro sito web, quando possono acquistare direttamente su Instagram o Facebook. Anche il budget pubblicitario deve essere adeguato.

Come sviluppare una strategia multicanale efficace

Una vendita al dettaglio multicanale efficace richiede un marketing multicanale efficace. I vostri prodotti rispondono a un determinato scopo per i vostri clienti e il vostro marchio deve includere un determinato messaggio, che deve essere trasferito al cliente. Questo messaggio dovrebbe essere lo stesso su tutti i canali, ma il gruppo target può essere diverso. Pertanto, il messaggio di marketing deve essere adattato tenendo conto dei gruppi target che occupano i canali. Una buona misura per il marketing specifico per canale potrebbe essere il numero di vendite su ciascun canale considerato.

Comprendere il pubblico di riferimento

La ricerca può basarsi sui vostri clienti attuali o potenziali. Costruite le loro personas, definite le piattaforme su cui sono presenti. Segmentate i vostri clienti in base a dati demografici, ubicazione e altre caratteristiche. Ad esempio, se i vostri clienti sono in Cina, dovete vendere su Wechat; se hanno tra i 18 e i 24 anni e vivono negli Stati Uniti, è probabile che facciano acquisti su Instagram.

Considerate le specificità del vostro prodotto

I diversi canali possono offrire opportunità a seconda delle specificità dei vostri prodotti. I marchi di moda e di articoli per la casa vendono bene su Pinterest, perché le persone cercano idee e possono essere convertite in clienti. Gli elettrodomestici possono essere venduti in TV.

Scegliere le piattaforme in cui essere presenti

Non ha senso cercare di espandersi su tutti i canali. Anzi, è meglio iniziare in piccolo, scegliendo due o tre canali rilevanti, per poi espandersi in un secondo momento. Misurate il successo dei budget di marketing spesi su ogni canale e fate i maggiori investimenti solo nei canali di maggior successo.

Aspetto uniforme su tutti i canali

Un aspetto uniforme su tutti i canali può essere importante non solo per trasferire il valore del marchio, ma anche per risparmiare sui costi, ad esempio unificando i processi nel sistema ERP e creando gli stessi modelli per la conferma d'ordine, la fatturazione e così via.

Integrare i canali di distribuzione

Molti rivenditori online si sono resi conto che l'aumento del numero di canali comporta un aumento dei costi e del tempo impiegato. Lo sviluppo di una soluzione cross-channel per la distribuzione dei prodotti e l'elaborazione degli ordini può aiutarvi a evitare proprio questi sforzi.

Pianificate la vostra infrastruttura e automatizzate gli adempimenti

Dovete occuparvi di tutti i dettagli logistici prima di ricevere ordini su nuovi canali. L'evasione di ogni singolo ordine e la preparazione della spedizione da parte del fornitore di servizi richiede molto tempo. Un buon esempio di automazione dell'evasione è il programma FBA di Amazon (acronimo di "Fulfillment by Amazon").

Preparare tutto per un servizio di alta qualità

Definite il tipo di promozione da utilizzare per ogni canale. Pianificate la campagna di marketing e la comunicazione con i clienti. Ci sono contenuti specifici per il canale che potete distribuire? Quale pubblicità specifica per il canale potete utilizzare? La vostra messaggistica interferirà con altri canali?

Definire il modello di attribuzione per misurare il vostro successo

YDovete anche pianificare il modo in cui misurerete le prestazioni. Esistono vari modelli di attribuzione per tenere traccia dell'efficacia di ciascun canale. In questo modo, potrete capire quali canali funzionano davvero bene per la vostra azienda.

Ottimizzare continuamente la strategia

Può essere utile iniziare con alcuni canali a basso costo ed espandersi man mano che si vedono i risultati della strategia multicanale. È importante essere flessibili e ottimizzare la strategia man mano che si procede.

Utilizzare un sistema PIM

L'utilizzo di più canali richiede la preparazione e l'ottimizzazione delle informazioni sui prodotti in base alle esigenze dei canali. Può essere un processo che richiede molto tempo. Utilizzate un sistema PIM come unica fonte di verità per le informazioni sui prodotti, a supporto della vostra strategia multicanale. Con l'aumento dei canali, l'uso di un Sistema-Pim può essere davvero utile e può farvi risparmiare molto tempo e denaro.

Conclusione

La vendita al dettaglio multicanale è un passo inevitabile per ogni azienda di vendita al dettaglio. Se vendete ancora su un solo canale, dovreste iniziare a costruire una strategia multicanale per recuperare il ritardo rispetto alla concorrenza. È un passo necessario per aumentare le vendite, migliorare l'immagine del marchio e la fedeltà dei clienti. Con la multicanalità non si dipende più da un solo canale e si riducono i rischi. Siate pronti a investire nell'espansione e a preparare l'infrastruttura per l'aumento delle vendite.