I clienti odierni sono online 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quando fanno acquisti, passano da un canale all'altro e si aspettano un'esperienza di shopping coerente. Per stare al passo con questo, le aziende devono servire i clienti su tutti i canali di comunicazione anziché su un unico touchpoint. Grazie a diversi modelli di business, le aziende possono stare al passo con i desideri dei clienti e creare un'esperienza cliente positiva.
Multichannel, omnichannel e cross-channel sono tre termini con cui molti retailer hanno già acquisito familiarità. Si tratta di tre diversi modelli di business che si concentrano sulla creazione di una comunicazione con i clienti buona e di successo.
Le aziende si chiedono sempre più spesso come possono conquistare i clienti più rapidamente e rivolgersi a loro meglio. Questo può essere ottenuto introducendo il marketing multichannel, omnichannel o cross-channel. Cosa hanno in comune questi concetti e quali sono le principali differenze? Qui lo scoprirai con degli esempi.
Cos'è il multichannel?
Multichannel significa che l'azienda utilizza più canali per portare il prodotto al cliente. Ad esempio, i prodotti vengono venduti su un sito web, in un'app e offline in un negozio. Canali diversi implicano anche modalità diverse di entrare in contatto. I canali di vendita non sono collegati tra loro e sono organizzati indipendentemente gli uni dagli altri. Ad esempio, i clienti possono ordinare dal sito web o acquistare in negozio, ma non hanno la possibilità di continuare le loro informazioni e il processo di acquisto da un canale all'altro, poiché l'integrazione dei canali di vendita non è garantita. L'analisi dei dati viene effettuata anche separatamente, con ogni team che analizza dati diversi per ogni canale.
Cos'è il Cross Channel?
Il cross channel commerce è ancora tecnicamente multichannel, ma utilizza un approccio più fluido. Vari canali vengono combinati e abbinati per garantire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Grazie al marketing cross-channel, il cliente dispone di più canali a sua disposizione che sono collegati tra loro. Questo consente al cliente di ottenere informazioni da più canali e anche di effettuare ordini.
L'idea è di mescolare i canali di vendita per rendere più fluida l'esperienza cliente. Ad esempio, il modello "click and collect": ordinare nel negozio online, ritirare la merce in negozio o provarla in negozio e farsi consegnare a casa - questo è reso possibile dal modello di business cross-channel. Questo consente alle aziende di interagire con i clienti su più piattaforme contemporaneamente.
Vantaggi del marketing cross-channel:
Campagne cross-channel
Forse il vantaggio più importante del commerce cross-channel è la messaggistica personalizzata e campagne automatizzate. Le campagne cross-channel hanno il potenziale di essere più coinvolgenti e rilevanti per i tuoi clienti perché incorporano dati comportamentali da ogni touchpoint, non solo dal canale attuale.
Miglior comprensione del cliente
Grazie al marketing cross-channel, le aziende possono raccogliere informazioni sui clienti esistenti da tutti i canali di comunicazione. I brand utilizzano questi dati per dividere i loro clienti in gruppi e creare offerte pertinenti.
Maggiore accessibilità del target
L'uso di più canali di comunicazione aumenta la probabilità che il target venga effettivamente raggiunto e che i messaggi pubblicitari non scompaiano rapidamente nella massa. Una strategia cross-channel aumenta le possibilità che la pubblicità raggiunga il cliente giusto al momento giusto.
Esperienza di shopping migliore
Il commerce cross-channel garantisce un'esperienza di shopping positiva, che contribuisce significativamente alla soddisfazione del cliente. Come è noto, i clienti soddisfatti diventano clienti abituali che in seguito raccomandano i prodotti o i servizi dell'azienda agli amici e alla famiglia.
Facile passaggio tra canali
Un cliente può utilizzare le chat per informarsi su un'offerta che ha ricevuto precedentemente tramite email dopo aver effettuato un ordine online. Il marketing cross-channel garantisce che i clienti possano cambiare canale di comunicazione in qualsiasi momento e scoprire di più sui prodotti e i servizi indipendentemente dal canale utilizzato.
Multichannel vs. cross channel
A differenza del cross-channel, multichannel significa che i canali vengono gestiti indipendentemente gli uni dagli altri. Il processo di acquisto avviene solo in un canale. Se viene effettuata una ricerca in un canale, il processo di acquisto non può continuare in un altro canale. Sebbene i canali di vendita siano coordinati, vengono gestiti indipendentemente gli uni dagli altri. Le interazioni durante il customer journey vengono considerate e valutate individualmente su ogni canale nel multichannel.
Il marketing cross-channel, invece, significa che diversi canali sono coordinati e le interazioni tra questi canali vengono prese in considerazione durante l'analisi dei dati. Sulla base di queste informazioni, ad esempio attraverso il targeting, il target group desiderato può essere affrontato in modo specifico. Il targeting online è spesso basato sull'uso di cookie. Questo viene utilizzato per analizzare il comportamento di navigazione degli utenti e visualizzare pubblicità appropriata al fine di aumentare il tasso di conversione di un annuncio o di un banner.
Il cross-channel targeting consente inoltre agli utenti di passare da un canale all'altro durante il processo di informazione o di acquisto senza perdere informazioni. Ad esempio, se un visitatore arriva al sito web tramite un canale di comunicazione specifico ma non effettua un acquisto, l'utente viene raggiunto con annunci pubblicitari mirati utilizzando il retargeting, ad esempio su Facebook.
Cos'è l'omnichannel?
L'omnichannel è un concetto ampio che può essere visto come un ulteriore sviluppo del cross-channel. L'attenzione è chiaramente rivolta al cliente stesso e alla sua relazione con il fornitore. Non solo vengono utilizzati più canali che interagiscono tra loro, ma questi canali lavorano anche insieme in modo fluido e spesso simultaneamente per raggiungere un obiettivo di vendita. I dati dalle interazioni precedenti degli utenti vengono raccolti da tutti i canali, come quali prodotti sono stati visualizzati e acquistati, quali annunci sono stati visualizzati e su cosa l'utente ha fatto clic, in modo che non veda annunci per prodotti che ha già acquistato.
L'obiettivo dell'omnichannel è quello di rimuovere i confini tra il mondo online e offline e garantire un processo di acquisto senza difetti per il cliente.
I clienti hanno accesso a informazioni in tempo reale ovunque e quando lo desiderano, indipendentemente dal canale utilizzato. Con la strategia omnichannel, i clienti vengono accompagnati su tutti i canali di comunicazione con i prodotti preferiti e le impostazioni di ricerca. Tutti i possibili touchpoint possono essere utilizzati in tutte le combinazioni possibili.
Un buon esempio di una strategia omnichannel di successo è il provider Netflix. Perché indipendentemente dal dispositivo su cui guardi un film - uno smartphone, un tablet o un laptop - Netflix raccoglie questi dati per migliorare i consigli individuali. Ad esempio, stai guardando un film sul tuo smartphone e premi il pulsante di pausa perché hai deciso di guardare il seguito sul tuo laptop - la riproduzione inizierà quindi dal punto esatto in cui il film è stato messo in pausa! Questo mantiene i clienti in costante contatto con l'azienda.
Omnichannel vs. Multichannel
Il marketing multichannel può essere visto come parte dell'omnichannel, ma non viceversa. Il processo di acquisto nell'approccio multichannel avviene in un canale di vendita e non può fare riferimento a un altro canale. Vale quanto segue per il multichannel: ogni canale agisce indipendentemente e ha il suo database. Ciò spesso comporta processi separati che portano a un customer journey incoerente.
L'omnichannel, invece, allinea tutti i canali di vendita per creare un'esperienza di brand uniforme e cross-channel. Il risultato è un unico ambiente di shopping in cui i clienti possono muoversi liberamente. Con la strategia omnichannel, puoi vedere il quadro completo e riassumere le informazioni da tutti i canali su ogni cliente. Tutti i canali di vendita sono collegati tra loro e possono essere utilizzati simultaneamente durante il processo di acquisto. Rispetto al multichannel, i brand che perseguono conversioni omnichannel hanno una lealtà dei clienti più elevata e possono creare una maggiore fiducia nel brand.
Cross channel vs. omnichannel
Il cross-channel offre un'esperienza di shopping conveniente grazie alla combinazione di più canali. Quali canali vengono integrati dipende dagli obiettivi della campagna di marketing, dalle risorse di marketing e dal target group. Molti brand combinano più canali contemporaneamente - questi si completano a vicenda e aumentano l'impatto complessivo sul pubblico.
L'omnichannel marketing è la forma di marketing più avanzata rispetto al marketing cross-channel e multichannel. L'omnichannel utilizza più canali contemporaneamente, mettendo sempre il cliente al centro. L'approccio omnichannel garantisce un'esperienza cliente positiva e cross-channel. Il cliente è in movimento su molti canali di vendita contemporaneamente e ha molti touchpoint. A differenza del concetto cross-channel, l'omnichannel non solo unisce i canali di vendita, ma anche i canali di comunicazione. Questo significa che le preferenze e gli input dei singoli clienti registrati su un canale sono accessibili a tutti i canali. Questo tipo di marketing sta diventando sempre più popolare, poiché i clienti hanno trasparenza e accessibilità complete durante lo shopping. L'obiettivo della strategia omnichannel è raccogliere dati da tutti i canali e utilizzarli per migliorare l'esperienza cliente. Software PIM come AtroPIM può aiutare anche in questo.
Conclusione
Tutte queste strategie, che si tratti di multichannel, cross-channel o omnichannel, migliorano l'esperienza di shopping per il cliente. In ogni caso, vale la pena pensare a un modello di business cross-channel. Una strategia omnichannel sarà certamente la più costosa, e quindi non la migliore per tutti.
Sia che tu opti per il marketing multichannel, cross-channel o omnichannel, la cosa più importante è che l'esperienza del cliente sia al centro della tua strategia di marketing. Rendere il processo di acquisto il più semplice e intuitivo possibile è la chiave per creare migliori esperienze di acquisto per i tuoi clienti.