La Estrategia de Venta Minorista Omnicanal debe construirse de manera efectiva para aumentar tu facturación y visibilidad de marca. Cada año, Total Retail publica una lista de los 100 principales minoristas omnicanal. Esta lista presenta a los minoristas cotizados en bolsa que lideran la creación de una experiencia omnicanal sin fricciones para sus clientes. Se basa en los programas y capacidades anunciados, así como en la efectividad de su implementación. En este artículo describo los criterios para la excelencia omnicanal, qué debes hacer para convertirte en uno de los mejores minoristas omnicanal y presento algunos ejemplos.
Existen siete criterios para la excelencia omnicanal –
- programa de compra en línea y recogida en tienda,
- programa de lealtad entre canales,
- carrito compartido entre canales,
- capacidad de buscar productos de tienda en el sitio web,
- opciones de devolución entre canales,
- servicio al cliente en 3 o más canales,
- consistencia de precios de productos entre canales.
¿Qué debes hacer para convertirte en uno de los mejores minoristas omnicanal?
- Implementa un programa de "compra en línea, recogida en tienda". En un año (2017 a 2018), el 15% de los minoristas implementó BOPIS.
- Crea un programa de lealtad que permita a los clientes ganar y canjear puntos de lealtad entre canales. El 74% de los minoristas lo hace.
- Proporciona a los consumidores la libertad de continuar el proceso de compra donde lo dejaron. Por ejemplo, comienzan a comprar en el sitio web y luego van a la app y encuentran todos los artículos que agregaron en el carrito compartido.
- Haz visible tu inventario en línea, para que tus clientes puedan verificar la disponibilidad en tienda de un artículo en el tamaño y color deseado antes de ir a la tienda física.
- Habilita devoluciones entre canales, incluso cuando parece crear problemas. El número de marcas que ofrecen esta comodidad a los consumidores sigue siendo relativamente pequeño. Pero para brindar una gran experiencia, es fundamental ofrecer múltiples opciones de devolución.
- Asegura precios consistentes entre canales. Según un estudio de BRP, el 86% de los minoristas se esfuerzan por ofrecer consistencia de precios y promociones, pero la mitad de ellos admite que esta área podría mejorar.
- Permite que los clientes se comuniquen con tu servicio de soporte en la mayor cantidad de canales posible y asegura una conversación sin fricciones para que no tengan que explicar el mismo problema repetidamente.
Ejemplos por marcas
1. Ejemplo: DSW
DSW, minorista de calzado y accesorios, transformó sus 500 tiendas en 43 estados en centros omnicanal para su negocio. Las ubicaciones se utilizan como almacenes y puntos de recogida para pedidos en línea.
Los asociados de tienda de DSW tienen tabletas para que puedan aprovechar datos de clientes, como historial de compras y listas de deseos, en tiempo real. Esto asegura que los clientes reciban servicio personalizado en tienda.
Un nuevo programa de lealtad entre canales permite a DSW construir relaciones sólidas con 25 millones de miembros en su base de datos de lealtad.
2. Ejemplo: LIDS Sports Group
LIDS desarrolló una app que permite a los clientes
- obtener ofertas exclusivas,
- hacer seguimiento de puntos y recompensas,
- interactuar con los canales de redes sociales de LIDS,
- hacer seguimiento de la mercancía de sus equipos y marcas favoritas.
La app es beneficiosa no solo porque proporciona una mejor experiencia para los clientes. También proporciona datos para LIDS. La app de LIDS ayuda a recopilar información de clientes. El minorista de deportes la combina con datos de otras fuentes y crea perfiles holísticos de cada cliente.
3. Ejemplo: UGG
El minorista de calzado UGG tiene un excelente programa de lealtad. Funciona entre canales. Y permite que los clientes ganen puntos de recompensa no solo por compras, sino también por actividades "sociales", como escribir una reseña de producto, seguir a UGG en un canal de redes sociales, compartir una lista de deseos, etc.
UGG logra mantener precios consistentes entre canales, aunque venden no solo en sus propias tiendas sino también a través de socios minoristas mayoristas.
Conclusión
Existen siete características imprescindibles de un minorista omnicanal. Trabaja en estas siete direcciones para brindar una excelente experiencia omnicanal sin fricciones. Los mejores minoristas omnicanal también encuentran formas adicionales de mejorar la experiencia, profundizar las relaciones con los clientes y crear un factor sorpresa.