Der Aufbau einer effektiven Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ist entscheidend, um Ihren Umsatz und Ihre Markenbekanntheit zu steigern. Jedes Jahr veröffentlicht Total Retail eine Liste der 100 Top-Omnichannel-Retailer. Diese Liste zeigt börsennotierte Einzelhandelshändler, die an der Spitze der Schaffung einer nahtlosen Omnichannel-Erfahrung für ihre Kunden stehen. Die Bewertung basiert auf ihren angekündigten Programmen, ihren Fähigkeiten und der Effektivität ihrer Umsetzung. In diesem Artikel beschreibe ich die Kriterien für Omnichannel-Excellence, was Sie tun müssen, um einer der besten Omnichannel-Einzelhandelshändler zu werden, und stelle einige Beispiele vor.
Es gibt sieben Kriterien für Omnichannel-Excellence –
- Online kaufen, im Geschäft abholen (BOPIS-Programm),
- ein kanalübergreifendes Loyalitätsprogramm,
- ein gemeinsamer Warenkorb über alle Kanäle hinweg,
- die Möglichkeit, Produkte im Geschäft auf der Website zu suchen,
- kanalübergreifende Rückgabeoptionen,
- Kundenservice auf 3 oder mehr Kanälen,
- einheitliche Produktpreise über alle Kanäle hinweg.
Was müssen Sie tun, um einer der besten Omnichannel-Einzelhandelshändler zu werden?
- Implementieren Sie ein Programm zum „Online-Kauf mit In-Store-Abholung". Im Zeitraum von 2017 bis 2018 führten 15% der Retailer BOPIS ein.
- Schaffen Sie ein Kundentreueprogramm, das es Kunden ermöglicht, Bonuspunkte über alle Kanäle hinweg zu sammeln und einzulösen. 74% der Retailer bieten dies an.
- Geben Sie Verbrauchern die Freiheit, ihren Einkaufsprozess dort fortzusetzen, wo sie ihn unterbrochen haben. Zum Beispiel beginnen sie auf der Website einzukaufen, wechseln dann zur App und finden alle Artikel, die sie im gemeinsamen Warenkorb hinzugefügt haben.
- Machen Sie Ihr Inventar online einsehbar, damit Ihre Kunden die Verfügbarkeit eines Artikels in der gewünschten Größe und Farbe vor dem Besuch im physischen Geschäft überprüfen können.
- Ermöglichen Sie kanalübergreifende Rückgaben, auch wenn dies Probleme zu verursachen scheint. Die Anzahl der Marken, die diese Bequemlichkeit für Verbraucher bieten, ist immer noch relativ gering. Aber um eine großartige Erfahrung zu liefern, ist es unerlässlich, eine Vielzahl von Rückgabeoptionen anzubieten.
- Sorgen Sie für einheitliche Preise über alle Kanäle hinweg. Laut einer BRP-Studie bemühen sich 86% der Retailer um Preis- und Aktionskonsistenz, geben aber zu, dass diese Bereich verbesserungsbedürftig ist.
- Ermöglichen Sie es Kunden, Ihren Support-Service über so viele Kanäle wie möglich zu kontaktieren, und stellen Sie sicher, dass die Kommunikation nahtlos verläuft, sodass sie dasselbe Problem nicht wiederholt erklären müssen.
Beispiele von führenden Einzelhandelshändlern
1. Beispiel: DSW
DSW, ein Schuhe- und Accessoires-Einzelhandelshändler, wandelte seine 500 Geschäfte in 43 US-Bundesstaaten in Omnichannel-Hubs für sein Geschäft um. Die Standorte dienen als Lagerhäuser und Abholstellen für Online-Bestellungen.
DSW-Mitarbeiter in den Geschäften sind mit Tablets ausgestattet, damit sie Kundendaten wie Kaufverlauf und Merklisten in Echtzeit nutzen können. Dies stellt sicher, dass Kunden personalisierten In-Store-Service erhalten.
Ein neues kanalübergreifendes Loyalitätsprogramm ermöglicht es DSW, starke Beziehungen zu 25 Millionen Mitgliedern in ihrer Loyalitätsdatenbank aufzubauen.
2. Beispiel: LIDS Sports Group
LIDS entwickelte eine App, die es Kunden ermöglicht
- exklusive Angebote zu erhalten,
- Punkte und Belohnungen zu verfolgen,
- mit LIDS' Social-Media-Kanälen in Kontakt zu treten,
- Waren ihrer liebsten Teams und Marken zu verfolgen.
Die App ist nicht nur nützlich, weil sie eine bessere Erfahrung für Kunden bietet. Sie bietet auch Daten für LIDS. Die LIDS-App hilft bei der Erfassung von Kundeninformationen. Der Sports-Retailer kombiniert diese mit Daten aus anderen Quellen und erstellt so ein ganzheitliches Bild jedes Kunden.
3. Beispiel: UGG
Der Schuheinzelhändler UGG hat ein großartiges Loyalitätsprogramm. Es funktioniert über alle Kanäle hinweg. Und es ermöglicht Kunden, Belohnungspunkte nicht nur für Käufe zu verdienen, sondern auch für „soziale" Aktivitäten wie das Schreiben einer Produktbewertung, das Folgen von UGG in einem Social-Media-Kanal, das Teilen einer Merkliste usw.
UGG schafft es, einheitliche Preise über alle Kanäle hinweg zu wahren, obwohl sie nicht nur über ihre eigenen Shops verkaufen, sondern auch über Einzelhandelspartner im Großhandel.
Fazit
Es gibt sieben unverzichtbare Charakteristiken eines Omnichannel-Einzelhandelshändlers. Arbeiten Sie in diesen sieben Bereichen, um eine großartige, nahtlose Omnichannel-Erfahrung zu liefern. Die besten Omnichannel-Einzelhandelshändler finden auch zusätzliche Wege, um die Erfahrung noch besser zu gestalten, Beziehungen zu Kunden zu vertiefen und einen Wow-Effekt zu schaffen.