Das Omnichannel-Retailing ist der Schlüssel, um Ihren Umsatz und Ihre Markenbekanntheit nachhaltig zu steigern. Jedes Jahr veröffentlicht Total Retail eine Liste der Top 100 Omnichannel-Retail-Marken. Diese Liste zeigt die börsennotierten Händler, die führend bei der Schaffung einer nahtlosen Omnichannel-Experience für ihre Kunden sind. Sie basiert auf angekündigten Programmen und Fähigkeiten sowie der Effektivität ihrer Umsetzung. In diesem Artikel beschreibe ich die Kriterien für Omnichannel-Excellence, was Sie tun müssen, um einer der besten Omnichannel-Händler zu werden, und stelle einige Beispiele vor.
Es gibt sieben Kriterien für Omnichannel-Excellence –
- Online kaufen, im Geschäft abholen,
- ein kanalübergreifendes Treueprogramm,
- ein gemeinsamer Warenkorb über alle Kanäle,
- die Möglichkeit, nach Produkten im Geschäft auf der Website zu suchen,
- kanalübergreifende Rückgabeoptionen,
- Kundenservice auf 3+ Kanälen,
- konsistente Produktpreise über alle Kanäle hinweg.
Was tun Sie, um einer der besten Omnichannel-Händler zu werden?
- Führen Sie ein „Online kaufen, im Geschäft abholen"-Programm ein. In einem Jahr (2017 bis 2018) implementierten 15% der Händler BOPIS.
- Erstellen Sie ein Kundenloyalitätsprogramm, das es Kunden ermöglicht, Loyalitätspunkte über Kanäle hinweg zu sammeln und einzulösen. 74% der Einzelhändler tun dies.
- Geben Sie Verbrauchern die Freiheit, ihren Einkauf dort fortzusetzen, wo sie ihn unterbrochen haben. Zum Beispiel beginnen sie auf der Website zu shoppen und wechseln dann zur App, wo sie alle hinzugefügten Artikel im gemeinsamen Warenkorb finden.
- Machen Sie Ihren Bestand online sichtbar, damit Ihre Kunden die Verfügbarkeit eines Artikels in der gewünschten Größe und Farbe vor dem Geschäftsbesuch überprüfen können.
- Ermöglichen Sie kanalübergreifende Rückgaben, auch wenn dies scheinbar Probleme verursacht. Die Anzahl der Marken, die Verbrauchern diesen Komfort bieten, ist immer noch relativ klein. Um großartige Erfahrungen zu liefern, ist es jedoch unerlässlich, verschiedene Rückgabeoptionen anzubieten.
- Stellen Sie sicher, dass die Preise über alle Kanäle hinweg konsistent sind. Nach einer BRP-Studie bemühen sich 86% der Einzelhändler, Preis- und Aktionskonsistenz anzubieten, aber die Hälfte gibt zu, dass dieser Bereich Verbesserungen benötigt.
- Ermöglichen Sie es Kunden, Ihren Support-Service auf so vielen Kanälen wie möglich zu kontaktieren, und stellen Sie sicher, dass Gespräche nahtlos ablaufen, sodass sie nicht immer wieder dasselbe Problem erklären müssen.
Beispiele von Marken
1. Beispiel: DSW
DSW, ein Schuh- und Accessoires-Einzelhändler, hat seine 500 Filialen in 43 Bundesstaaten in Omnichannel-Hubs für sein Geschäft umgewandelt. Die Standorte dienen als Lagerhäuser und Abholstellen für Online-Bestellungen.
DSW-Mitarbeiter sind mit Tablets ausgestattet, sodass sie Kundendaten wie Kaufverlauf und Wunschlisten in Echtzeit nutzen können. Dies stellt sicher, dass Kunden im Geschäft einen personalisierten Service erhalten.
Ein neues kanalübergreifendes Treueprogramm ermöglicht es DSW, starke Beziehungen zu 25 Millionen Mitgliedern in ihrer Loyalitätsdatenbank aufzubauen.
2. Beispiel: LIDS Sports Group
LIDS entwickelte eine App, die Kunden ermöglicht,
- exklusive Angebote zu erhalten,
- Punkte und Belohnungen zu verfolgen,
- mit LIDS' Social-Kanälen zu interagieren,
- Merchandising ihrer Lieblingsteams und Marken zu verfolggen.
Die App ist nicht nur vorteilhaft, weil sie Kunden eine bessere Erfahrung bietet. Sie liefert auch Daten für LIDS. Die LIDS-App hilft dabei, Informationen von Kunden zu sammeln. Der Sporteinzelhändler kombiniert diese mit Daten aus anderen Quellen und erstellt umfassende Profile für jeden Kunden.
3. Beispiel: UGG
Der Schuheinzelhändler UGG hat ein großartiges Treueprogramm. Es funktioniert über alle Kanäle hinweg. Und es ermöglicht Kunden, Prämienpunkte nicht nur für Käufe zu verdienen, sondern auch für „Social-Media-Aktivitäten", wie das Verfassen einer Produktbewertung, das Folgen von UGG auf einem Social-Channel, das Teilen einer Wunschliste usw.
UGG schafft es, konsistente Preise über alle Kanäle hinweg zu halten, obwohl sie nicht nur über ihre eigenen Geschäfte verkaufen, sondern auch über Wholesale-Handelspartner.
Fazit
Es gibt sieben unverzichtbare Merkmale eines Omnichannel-Einzelhändlers. Arbeiten Sie in diesen sieben Bereichen, um eine großartige nahtlose Omnichannel-Experience zu liefern. Die besten Omnichannel-Händler finden zusätzliche Wege, um die Erfahrung noch besser zu gestalten, Kundenbeziehungen zu vertiefen und einen Wow-Faktor zu schaffen.