La strategia di Retailing Omnichannel deve essere costruita efficacemente per aumentare il tuo fatturato e la consapevolezza del tuo marchio. Ogni anno Total Retail pubblica una lista dei migliori 100 brand retail omnichannel. Questa lista presenta i retailer quotati in borsa all'avanguardia nella creazione di un'esperienza omnichannel fluida per i loro clienti. Si basa sui programmi e le capacità annunciati e sull'efficacia della loro implementazione. In questo articolo descrivo i criteri per l'eccellenza omnichannel, cosa è necessario fare per diventare uno dei migliori retailer omnichannel e fornisco alcuni esempi.
Esistono sette criteri per l'eccellenza omnichannel –
- programma di acquisto online con ritiro in negozio,
- programma di fedeltà multicanale,
- carrello condiviso tra i canali,
- capacità di cercare i prodotti disponibili in negozio sul sito web,
- opzioni di reso multicanale,
- servizio clienti su 3 o più canali,
- coerenza dei prezzi dei prodotti tra i canali.
Quindi cosa devi fare per diventare uno dei migliori retailer omnichannel?
- Adotta un programma "acquista online, ritira in negozio". In un anno (dal 2017 al 2018), il 15% dei retailer ha implementato BOPIS.
- Crea un programma di fedeltà cliente che consenta ai clienti di guadagnare e riscattare punti fedeltà su tutti i canali. Il 74% dei retailer lo fa.
- Fornisci ai consumatori la libertà di riprendere il processo di acquisto da dove lo avevano interrotto. Ad esempio, iniziano a fare acquisti sul sito web, poi passano all'app e trovano tutti gli articoli aggiunti nel carrello condiviso.
- Rendi il tuo inventario visibile online, in modo che i clienti possano verificare la disponibilità in negozio di un articolo nella taglia e nel colore desiderato prima di recarsi nel negozio fisico.
- Abilita i resi multicanale, anche quando sembra creare problemi. Il numero di brand che offrono questa comodità ai consumatori è ancora relativamente piccolo. Ma per offrire un'esperienza straordinaria, è essenziale fornire una varietà di opzioni di reso.
- Assicura prezzi coerenti su tutti i canali. Secondo uno studio BRP, l'86% dei retailer si impegna per offrire coerenza nei prezzi e nelle promozioni, ma la metà di loro ammette che questa area potrebbe essere migliorata.
- Consenti ai clienti di contattare il tuo servizio di supporto su quanti più canali possibile e assicura una conversazione fluida in modo che non debbano spiegare lo stesso problema ripetutamente.
Esempi di brand
1. Esempio: DSW
DSW, un retailer di calzature e accessori, ha trasformato i suoi 500 negozi in 43 stati in hub omnichannel per la sua attività. Le sedi sono utilizzate come magazzini e punti di ritiro per gli ordini online.
Gli store associate di DSW hanno tablet che consentono loro di sfruttare i dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e le liste dei desideri, in tempo reale. Ciò garantisce che i clienti ricevano un servizio personalizzato in negozio.
Un nuovo programma di fedeltà multicanale consente a DSW di costruire relazioni solide con 25 milioni di iscritti nel suo database di fedeltà.
2. Esempio: LIDS Sports Group
LIDS ha sviluppato un'app che consente ai clienti di
- ricevere offerte esclusive,
- monitorare punti e premi,
- interagire con i canali social di LIDS,
- tracciare i prodotti delle loro squadre e marchi preferiti.
L'app è vantaggiosa non solo perché offre un'esperienza migliore per i clienti. Fornisce anche dati a LIDS. L'app di LIDS aiuta a raccogliere informazioni dai clienti. Il retailer sportivo le combina con dati provenienti da altre fonti e crea quadri olistici di ogni cliente.
3. Esempio: UGG
Il retailer di calzature UGG ha un ottimo programma di fedeltà. Funziona su tutti i canali. E consente ai clienti di guadagnare punti premio non solo per gli acquisti, ma anche per attività "social", come scrivere una recensione di un prodotto, seguire UGG su un canale social, condividere una lista dei desideri, ecc.
UGG riesce a mantenere prezzi coerenti tra i canali, anche se vende non solo nei propri negozi ma anche attraverso partner retail all'ingrosso.
Conclusione
Esistono sette caratteristiche fondamentali di un retailer omnichannel. Lavora in queste sette direzioni per offrire un'esperienza omnichannel fluida e straordinaria. I migliori retailer omnichannel trovano anche modi aggiuntivi per rendere l'esperienza ancora migliore, approfondire le relazioni con i clienti e creare un fattore wow.