La estrategia omnicanal debe implementarse de manera efectiva para aumentar tu facturación y el reconocimiento de tu marca. Cada año, Total Retail publica un listado de las 100 mejores marcas minoristas omnicanal. Esta lista presenta a los retailers cotizados en bolsa que lideran la creación de una experiencia omnicanal fluida para sus clientes. Se basa en los programas y capacidades anunciados y en la efectividad de su implementación. En este artículo describo los criterios de excelencia omnicanal, qué necesitas hacer para convertirte en uno de los mejores minoristas omnicanal y presento algunos ejemplos.
Existen siete criterios para la excelencia omnicanal –
- programa de compra online y recogida en tienda,
- programa de lealtad multicanal,
- carrito compartido entre canales,
- capacidad de buscar productos de la tienda en el sitio web,
- opciones de devolución multicanal,
- servicio de atención al cliente en 3+ canales,
- consistencia de precios de productos entre canales.
Entonces, ¿qué haces para convertirte en uno de los mejores minoristas omnicanal?
- Implementa un programa de "compra online y recogida en tienda". En un año (2017 a 2018), el 15% de los retailers implementó BOPIS.
- Crea un programa de lealtad que permita a los clientes ganar y canjear puntos de recompensa en todos los canales. El 74% de los retailers lo hace.
- Proporciona a los consumidores la libertad de continuar el proceso de compra donde lo dejaron. Por ejemplo, comienzan a comprar en el sitio web, luego van a la app y encuentran todos los artículos que agregaron al carrito compartido.
- Haz visible tu inventario en línea, para que tus clientes puedan verificar la disponibilidad de un artículo en la tienda en el tamaño y color deseados antes de ir a la tienda física.
- Habilita devoluciones multicanal, incluso cuando parezca crear problemas. El número de marcas que ofrecen esta conveniencia a los consumidores sigue siendo relativamente pequeño. Pero para entregar una excelente experiencia, es esencial proporcionar una variedad de opciones de devolución.
- Asegura precios consistentes en todos los canales. Según un estudio de BRP, el 86% de los retailers se esfuerza por ofrecer consistencia de precios y promociones, pero la mitad de ellos reconoce que esta área podría mejorarse.
- Permite que los clientes contacten tu servicio de soporte en tantos canales como sea posible y asegura una conversación fluida para que no tengan que explicar el mismo problema una y otra vez.
Ejemplos por marca
1. Ejemplo: DSW
DSW, una minorista de calzado y accesorios, transformó sus 500 tiendas en 43 estados en centros omnicanal para su negocio. Las ubicaciones se utilizan como almacenes y puntos de recogida para pedidos en línea.
Los asociados de la tienda de DSW tienen tablets para que puedan aprovechar los datos de los clientes, como historial de compras y listas de deseos, en tiempo real. Esto asegura que los clientes reciban servicio personalizado en la tienda.
Un nuevo programa de lealtad multicanal permite a DSW construir relaciones sólidas con 25 millones de miembros en su base de datos de lealtad.
2. Ejemplo: LIDS Sports Group
LIDS desarrolló una app que permite a los clientes
- obtener ofertas exclusivas,
- rastrear puntos y recompensas,
- interactuar con los canales sociales de LIDS,
- rastrear la mercancía de sus equipos y marcas favoritos.
La app es beneficiosa no solo porque proporciona una mejor experiencia para los clientes. También proporciona datos para LIDS. La app de LIDS ayuda a recopilar información de los clientes. El minorista deportivo la combina con datos de otras fuentes y crea perfiles holísticos de cada cliente.
3. Ejemplo: UGG
El minorista de calzado UGG tiene un excelente programa de lealtad. Funciona en todos los canales. Y permite a los clientes ganar puntos de recompensa no solo por compras sino también por actividades "sociales", como escribir una reseña de producto, seguir a UGG en un canal social, compartir una lista de deseos, etc.
UGG consigue mantener precios consistentes en todos los canales, a pesar de que venden no solo en sus propias tiendas sino también a través de socios minoristas mayoristas.
Conclusión
Existen siete características imprescindibles de un minorista omnicanal. Trabaja en estas siete direcciones para entregar una excelente experiencia omnicanal fluida. Los mejores minoristas omnicanal también encuentran formas adicionales de mejorar aún más la experiencia, profundizar las relaciones con los clientes y crear un factor sorpresa.