È la Strategia Omnichannel che deve essere costruita efficacemente per aumentare il tuo fatturato e la consapevolezza del brand. Ogni anno Total Retail pubblica un elenco dei top 100 brand retail omnichannel. Questo elenco presenta i retailer quotati in borsa all'avanguardia nella creazione di un'esperienza omnichannel fluida e coerente per i loro clienti. Si basa sui programmi e le capacità da loro annunciati e sull'efficacia della loro implementazione. In questo articolo descrivo i criteri per l'eccellenza omnichannel, cosa fare per diventare uno dei migliori retailer omnichannel e presento alcuni esempi concreti.
Esistono sette criteri per l'eccellenza omnichannel –
- programma di acquisto online e ritiro in negozio,
- un programma fedeltà multicanale,
- un carrello condiviso tra i canali,
- la possibilità di cercare prodotti in negozio sul sito web,
- opzioni di reso multicanale,
- servizio clienti su 3 o più canali,
- coerenza dei prezzi dei prodotti tra i canali.
Cosa fare per diventare uno dei migliori retailer omnichannel?
- Adotta un programma "acquista online, ritira in negozio". Nel corso di un anno (2017-2018), il 15% dei retailer ha implementato il BOPIS.
- Crea un programma fedeltà che consenta ai clienti di guadagnare e riscattare punti fedeltà tra i diversi canali. Il 74% dei retailer lo fa.
- Fornisci ai consumatori la libertà di riprendere il processo di acquisto da dove l'hanno lasciato. Ad esempio, iniziano a fare shopping sul sito web, poi passano all'app e trovano tutti gli articoli aggiunti nel carrello condiviso.
- Rendi il tuo inventario visibile online, in modo che i tuoi clienti possano controllare la disponibilità di un articolo in negozio nella dimensione e nel colore desiderati prima di recarsi al negozio fisico.
- Abilita i resi multicanale, anche quando potrebbe sembrare problematico. Il numero di brand che offre questa comodità ai consumatori è ancora relativamente piccolo. Ma per offrire un'esperienza eccellente, è essenziale fornire una varietà di opzioni di reso.
- Garantisci prezzi coerenti tra i canali. Secondo uno studio BRP, l'86% dei retailer si impegna a offrire coerenza nei prezzi e nelle promozioni, ma la metà di loro ammette che questa area potrebbe essere migliorata.
- Consenti ai clienti di contattare il tuo servizio di assistenza su quanti più canali possibile e garantisci una conversazione fluida, in modo che non debbano spiegare lo stesso problema più volte.
Esempi di brand
1. Esempio: DSW
DSW, un retailer di calzature e accessori, ha trasformato i suoi 500 negozi in 43 stati in hub omnichannel per il suo business. Le sedi vengono utilizzate come magazzini e punti di ritiro per gli ordini online.
Gli addetti ai negozi di DSW hanno tablet in modo da poter sfruttare i dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e le liste dei desideri, in tempo reale. Questo assicura che i clienti ricevano un servizio personalizzato in negozio.
Un nuovo programma fedeltà multicanale consente a DSW di creare relazioni forti con 25 milioni di membri nel suo database di fedeltà.
2. Esempio: LIDS Sports Group
LIDS ha sviluppato un'app che consente ai clienti di
- ricevere offerte esclusive,
- monitorare punti e premi,
- interagire con i canali social di LIDS,
- seguire le merci dei loro team e brand preferiti.
L'app è vantaggiosa non solo perché offre un'esperienza migliore ai clienti. Fornisce anche dati a LIDS. L'app di LIDS aiuta a raccogliere informazioni dai clienti. Il retailer sportivo combina questi dati con informazioni provenienti da altre fonti e crea un quadro olistico di ogni cliente.
3. Esempio: UGG
Il retailer di calzature UGG ha un eccellente programma fedeltà. Funziona su tutti i canali. E consente ai clienti di guadagnare punti premio non solo per gli acquisti, ma anche per attività "social", come scrivere una recensione di prodotto, seguire UGG su un canale social, condividere una lista dei desideri, ecc.
UGG riesce a mantenere prezzi coerenti tra i canali, anche se non vende solo nei suoi negozi ma anche attraverso partner retail all'ingrosso.
Conclusione
Esistono sette caratteristiche imprescindibili di un retailer omnichannel. Lavora in queste sette direzioni per offrire un'esperienza omnichannel fluida e eccellente. I migliori retailer omnichannel trovano anche modi aggiuntivi per rendere l'esperienza ancora migliore, approfondire le relazioni con i clienti e creare un fattore wow.