Le commerce omnicanal doit être construit efficacement pour augmenter votre chiffre d'affaires et votre notoriété de marque. Chaque année, Total Retail publie une liste des 100 meilleures marques de vente au détail omnicanal. Cette liste présente les détaillants cotés en bourse à l'avant-garde de la création d'une expérience omnicanal fluide pour leurs clients. Elle est basée sur leurs programmes et capacités annoncés ainsi que sur l'efficacité de leur mise en œuvre. Dans cet article, je décris les critères d'excellence omnicanal, ce qu'il faut faire pour devenir l'un des meilleurs détaillants omnicanal et je vous présente quelques exemples.
Il existe sept critères d'excellence omnicanal –
- programme d'achat en ligne avec retrait en magasin,
- un programme de fidélité multi-canal,
- un panier partagé entre les canaux,
- la capacité à rechercher les produits en magasin sur le site web,
- options de retour multi-canal,
- service client sur 3 canaux ou plus,
- cohérence des prix des produits entre les canaux.
Alors, comment faire pour devenir l'un des meilleurs détaillants omnicanal ?
- Adoptez un programme « d'achat en ligne avec retrait en magasin ». En un an (2017 à 2018), 15 % des détaillants ont implémenté le BOPIS.
- Créez un programme de fidélité client qui permet aux clients de gagner et d'utiliser des points de fidélité sur tous les canaux. 74 % des détaillants le font.
- Offrez aux consommateurs la liberté de reprendre le processus d'achat où ils l'ont laissé. Par exemple, ils commencent à faire leurs achats sur le site web, puis passent à l'application et retrouvent tous les articles ajoutés au panier partagé.
- Rendez votre inventaire visible en ligne, afin que vos clients puissent vérifier la disponibilité des articles en magasin dans la taille et la couleur désirées avant de se rendre à la boutique physique.
- Activez les retours multi-canal, même si cela semble créer des problèmes. Le nombre de marques qui offrent cette commodité aux consommateurs reste encore relativement faible. Mais pour offrir une excellente expérience, il est essentiel de proposer diverses options de retour.
- Assurez une cohérence des prix sur tous les canaux. Selon une étude BRP, 86 % des détaillants font des efforts pour offrir une cohérence des prix et des promotions, mais la moitié d'entre eux admettent que ce domaine pourrait être amélioré.
- Permettez aux clients de contacter votre service client sur autant de canaux que possible et assurez une conversation fluide afin qu'ils n'aient pas à réexpliquer le même problème à plusieurs reprises.
Exemples de marques
1. Exemple : DSW
DSW, un détaillant de chaussures et d'accessoires, a transformé ses 500 magasins dans 43 États en centres omnicanal pour son activité. Les emplacements sont utilisés comme entrepôts et points de retrait pour les commandes en ligne.
Les associés des magasins DSW disposent de tablettes pour pouvoir exploiter les données des clients, telles que l'historique des achats et les listes de souhaits, en temps réel. Cela garantit que les clients reçoivent un service en magasin personnalisé.
Un nouveau programme de fidélité multi-canal permet à DSW de renforcer les relations avec 25 millions de membres dans sa base de données de fidélité.
2. Exemple : LIDS Sports Group
LIDS a développé une application qui permet aux clients de
- recevoir des offres exclusives,
- suivre les points et récompenses,
- interagir avec les canaux sociaux de LIDS,
- suivre les produits de leurs équipes et marques préférées.
L'application est bénéfique non seulement parce qu'elle offre une meilleure expérience aux clients. Elle fournit également des données à LIDS. L'application LIDS aide à recueillir des informations auprès des clients. Le détaillant de sports combine ces données avec d'autres sources pour créer une image holistique de chaque client.
3. Exemple : UGG
Le détaillant de chaussures UGG dispose d'un excellent programme de fidélité. Il fonctionne sur tous les canaux. Et il permet aux clients de gagner des points de récompense non seulement pour les achats, mais aussi pour les activités « sociales », comme écrire un avis sur un produit, suivre UGG sur un réseau social, partager une liste de souhaits, etc.
UGG parvient à maintenir une cohérence des prix sur tous les canaux, même s'il vend non seulement ses propres boutiques mais aussi par le biais de partenaires de vente au détail en gros.
Conclusion
Il existe sept caractéristiques essentielles d'un détaillant omnicanal. Travaillez dans ces sept domaines pour offrir une excellente expérience omnicanal fluide. Les meilleurs détaillants omnicanal trouvent également des moyens supplémentaires pour améliorer encore l'expérience, approfondir les relations avec les clients et créer un facteur « wow ».