Definición de abandono de carrito
El abandono de carrito ocurre cuando un cliente en línea agrega productos a su carrito de compras pero abandona el sitio web sin completar la compra. Es una de las métricas más vigiladas en ecommerce porque muestra cuántos clientes estaban interesados lo suficiente para comenzar a comprar pero no terminaron.
¿Cómo se mide el abandono de carrito?
Se mide mediante la tasa de abandono de carrito: la proporción de carritos de compras que nunca se convierten en un pedido.
Tasa de abandono de carrito = (1 − pedidos completados ÷ carritos creados) × 100
Por ejemplo, si 1.000 compradores agregan artículos a su carrito y 300 completan una compra, la tasa de abandono es del 70%. Las tasas en este nivel son comunes en toda la industria; la investigación de larga duración del Baymard Institute ha encontrado constantemente que aproximadamente siete de cada diez carritos en línea son abandonados.
Una métrica relacionada, el abandono de checkout, cuenta solo a los compradores que iniciaron el proceso de pago y luego se fueron. Ayuda a identificar si los clientes se van mientras exploran o durante los pasos de pago y entrega.
¿Por qué los compradores abandonan sus carritos?
Cierto abandono es inevitable. Muchos compradores utilizan el carrito para guardar artículos, comparar precios o verificar el costo total antes de decidir. Otros se van por problemas que el negocio puede solucionar:
- Costos inesperados: gastos de envío, impuestos o cargos por servicio que aparecen solo en el checkout
- Checkout complicado: demasiados pasos, formularios largos o creación de cuenta obligatoria
- Opciones de pago o entrega limitadas: falta un método de pago preferido o la entrega tarda demasiado
- Falta de confianza: políticas de devolución poco claras o preocupaciones sobre la seguridad de los pagos
- Incertidumbre sobre el producto: tamaños faltantes, especificaciones vagas, compatibilidad poco clara o muy pocas imágenes
¿Cómo pueden reducir el abandono de carrito los negocios?
Los pasos más efectivos abordan las causas directamente: mostrar los costos totales desde el inicio, ofrecer checkout de invitado, mantener formularios cortos y proporcionar métodos de pago conocidos. Muchas tiendas también envían correos recordatorios a los clientes que dejaron artículos en su carrito, lo que recupera una parte de las ventas perdidas.
La información del producto juega un papel más importante de lo que parece. Un comprador que no puede confirmar si un cable es compatible con su dispositivo o si una chaqueta corre pequeña probablemente dudará, se irá a investigar en otro lugar y no volverá. Los datos de producto completos, precisos y consistentes eliminan estas dudas antes de llegar al checkout. Los negocios que venden grandes catálogos en varios canales a menudo utilizan un sistema de Gestión de Información de Productos (PIM) para mantener las especificaciones, imágenes y descripciones completas en todos los lugares donde aparecen los productos. La reducción del abandono de carrito mejora directamente la tasa de conversión.
