O marketing está a mudar rapidamente. As marcas procuram criar relações com os clientes, em vez de se limitarem a vender produtos e serviços. A interação entre um cliente e uma marca tem lugar em vários canais e a maioria das marcas esforça-se por torná-la perfeita. Este artigo tem como objetivo mostrar-lhe como se manter atento e ajustar a sua estratégia de marketing às necessidades do cliente moderno.

O que é o marketing omnicanal?

O Marketing Omnicanal é um conceito de marketing que se baseia na alternância entre diferentes canais de marketing ao longo do percurso do comprador, criando uma experiência perfeita e abrangente do cliente com o conteúdo do produto.

O objetivo do marketing omnicanal é criar o mais alto nível de flexibilidade para o cliente. Cria uma mensagem perfeita, entre canais, personalizada para cada cliente com base no seu comportamento. Todos os canais são integrados, a voz e a imagem da empresa são coerentes, a informação é unificada.

Os consumidores podem interagir com uma empresa num sítio Web online ou numa aplicação móvel, numa loja física, através de um catálogo e nas redes sociais. Podem interagir consigo em linha utilizando um smartphone, um tablet, um computador de secretária ou um portátil, ou podem telefonar-lhe.

Normalmente, começam a sua viagem num canal e depois passam para outro. Muitos clientes, por exemplo, procuram artigos em linha e depois vão experimentá-los numa loja antes de os comprarem, ou vice-versa, vêem algo enquanto visitam uma loja e depois encomendam a entrega em linha. A maioria dos clientes alterna entre, pelo menos, quatro dispositivos enquanto toma uma decisão de compra e efectua uma compra. Sempre que o cliente navega, a imagem e a informação da marca devem ser coerentes e complementares.

Marketing Omnicanal vs Marketing Multicanal vs Marketing Transversal

O marketing multicanal descreve a estratégia de comunicação em que as marcas utilizam diferentes medidas de comunicação para alcançar e influenciar pessoas de diferentes grupos-alvo. A comunicação através de diferentes canais funciona de forma completamente independente, sem comunicação cruzada. Os recursos são divididos entre os canais.

No marketing de canal cruzado, as mensagens interagem com o grupo-alvo nos diferentes canais. Estas mensagens são adaptadas a um determinado meio, utilizando as vantagens de todos os canais, maximizando as conversões e utilizando efeitos sinérgicos.

O marketing omnicanal leva o marketing multicanal ainda mais longe, permitindo a sincronização e a coordenação da comunicação do produto entre diferentes canais. Os clientes podem alternar sem problemas entre canais. A comunicação através destes canais pode ser efectuada em simultâneo e em paralelo. O objetivo é oferecer uma experiência uniforme mas única ao cliente.

Para todos estes conceitos de marketing, as medidas de comunicação incluem aspectos em linha, como a publicidade nos motores de busca, o marketing de visualização, o marketing nas redes sociais, as relações públicas em linha e o marketing por correio eletrónico, bem como medidas fora de linha, como a publicidade impressa, o patrocínio, as feiras e eventos comerciais ou as vendas pessoais.

Porque é que o marketing omnicanal é importante?

O marketing omnicanal torna os produtos ou serviços da sua empresa facilmente acessíveis. Os clientes que consideram comprá-los e encontram consistentemente informações relevantes, personalizadas e unificadas em todos os canais, são mais propensos a comprar. De acordo com a BI pesquisa, os clientes gastam mais dinheiro com marcas omnicanal.

Uma estratégia de marketing omnicanal simplifica a sua mensagem de marketing. Se continuar a bombardear os consumidores com informações através de todos os canais possíveis sem ter em conta a consistência e a personalização, o seu cliente pode ficar confuso e cansar-se.

A abordagem de marketing omnicanal aumenta a retenção e a fidelização dos clientes. Permite uma integração correcta do acompanhamento, um serviço de apoio ao cliente conveniente, um funcionamento contínuo entre canais, a capacidade de responder a todas as questões e deve incluir devoluções convenientes. Como resultado, esta abordagem melhora a recordação da marca para os seus clientes e aumenta a possibilidade de compra. O marketing omnicanal é o primeiro passo para aumentar as receitas da marca.

A viagem do cliente não é uma linha reta do ponto A ao ponto B. O marketing omnicanal torna as interacções com a sua empresa fáceis e úteis em todos os pontos de contacto.

Quem precisa de marketing omnicanal

Para as empresas b2c, o marketing omnicanal é já uma necessidade. As marcas tiveram de ajustar as suas estratégias omnicanal às expectativas dos consumidores. Mas no b2b as receitas dependem ainda mais das relações. É por isso que as empresas b2b também estão a adotar a abordagem omnicanal.

Desafios e tendências do marketing omnicanal para 2021-2025

Criar uma excelente experiência do cliente em vários canais ainda é uma tarefa desafiadora. Então, quais são os desafios mais importantes previstos para 2021-2025?

Flexibilidade

Não se pode simplesmente cobrir todos os canais e depois esquecê-los. Aparecerão novos canais e os antigos podem tornar-se irrelevantes para o seu negócio. Tem de seguir constantemente os processos e estabelecer rapidamente a sua presença em novos canais. Por outro lado, os fundos de marketing têm de ser redistribuídos atempadamente dos canais irrelevantes para os mais relevantes.

Opcionalidade

Alternar entre canais deve ser fácil, mas não deve ser um requisito nem deve ser imposto. Muitos clientes podem considerar este facto perturbador. Na melhor das hipóteses, deve ser possível fazer o checkout num único canal.

Estrutura da organização

Muitas empresas tentaram implementar uma estratégia de marketing omnicanal em equipas isoladas com orçamentos isolados. Muitas vezes, os resultados são contra-omni. Se existirem equipas de marketing offline e online separadas, por exemplo, estas podem competir entre si. De repente, não estão a trabalhar para conquistar novos clientes para a marca. Em vez disso, estão a competir umas com as outras pelos clientes existentes. Para ultrapassar este desafio, as empresas omnicanal fundem frequentemente as equipas e reorganizam a empresa.

Processamento de dados

Para desenvolver e apoiar uma estratégia de marketing omnicanal, é necessário recolher, integrar e processar grandes volumes de dados de diferentes fontes. Para obter informações a partir dos dados brutos, precisa da ciência dos dados e da IA. Planeie isto com antecedência. Além disso, é importante agir atempadamente e utilizar os dados para melhorar a sua estratégia, e não apenas para os armazenar.

Integração de canais

É importante integrar todos os canais para distribuir informações consistentes e unificadas. A ligação técnica de todos os canais e dos dados entre canais é um requisito básico para o marketing omnicanal. Isto só pode ser conseguido com as soluções tecnológicas correctas. A integração de toda a abordagem omnicanal nas estruturas e processos existentes, bem como na cultura empresarial, tem sido o maior desafio (ou mesmo obstáculo) até à data.

Integração de ferramentas de gestão de dados

Muitas empresas adquiriram software para análise, gestão de marketing nas redes sociais, criação de conteúdos, criação de leads, SEO, marketing por correio eletrónico, etc. Para efeitos de marketing omnicanal, para criar uma experiência perfeita e fornecer dados unificados de alta qualidade, devem integrar todos estes sistemas. Por vezes, é possível utilizar todas as ferramentas necessárias numa única plataforma.

A ampla utilização da IA

A IA é cada vez mais utilizada para compreender os clientes (está intimamente ligada à personalização). As soluções de IA podem permitir-lhe saber exatamente o que as pessoas dizem sobre a sua marca em tempo real. É a chave para muitos movimentos cruciais de marketing, como a apresentação de melhores anúncios e uma pesquisa mais eficiente de itens definidos e a previsão de vendas.

Personalização

Esta tendência está sempre actualizada desde que se tornou tecnicamente possível. Muitos clientes, especialmente os mais jovens, não se importam de partilhar os seus dados pessoais para receberem serviços mais personalizados. Esperam que as marcas saibam quem são e o que querem, e que ofereçam os produtos e serviços correctos. Existem inúmeras estatísticas que ilustram a importância da personalização para 2021.

Marketing de influência

Esta é mais uma ferramenta que pode querer adotar. As pessoas estão muitas vezes mais dispostas a comprar a alguém em quem confiam do que a reagir a um anúncio que lhes aparece no ecrã. Mais de 60% dos consumidores já tomaram, em algum momento, uma decisão de compra que foi afetada por influenciadores digitais.

Estudos de mercado

Não é fácil examinar os efeitos dos vários canais no sucesso da empresa e das suas marcas. Os percursos dos clientes devem ser analisados em pormenor. As seguintes questões devem ser respondidas - que canais o cliente utiliza para recolher e analisar a informação sobre o produto que pretende comprar e que canais são utilizados para a compra. O marketing de canal deve ser optimizado em conformidade.

Tirar partido dos conteúdos gerados pelos utilizadores

Esta é outra forma de uma marca gerar recomendações de alguém em quem as pessoas confiam. É uma forma de marketing boca a boca. [Estudos] (https://www.prnewswire.com/news-releases/new-study-shows-user-generated-content-tops-marketing-tactics-by-influencing-90-percent-of-shoppers-purchasing-decisions-300475348.html) mostram que as pessoas confiam noutros consumidores. As críticas e os testemunhos, as imagens geradas pelos utilizadores, os vídeos e as publicações em blogues podem ser utilizados para aumentar a notoriedade. As empresas podem oferecer incentivos aos clientes para que criem e partilhem conteúdos que apresentem a marca e, assim, incentivem as recomendações.

Melhores práticas para o marketing omnicanal

Antes de se lançar numa nova aventura, deve rever o que já tem e compreender como funciona. Reveja a experiência dos seus clientes. Tente procurar os seus próprios produtos nos motores de busca, nas críticas, etc. Conclua uma encomenda da mesma forma que faria se fosse um cliente. Contacte a equipa de apoio. Poderá obter informações sobre alguns inconvenientes que os seus clientes enfrentam, caso existam.

Comece por lançar as bases do marketing omnicanal

Reestruturar a equipa de marketing para criar eficiências de trabalho para a estratégia omnicanal. Fundir as equipas offline e online. Treinar e educar todos os funcionários para apoiar a estratégia.

Recolha os dados que pode utilizar para construir a sua estratégia sem suposições. Mesmo que não esteja a utilizar a IA nesta fase, deve basear a sua estratégia na análise de dados.

Conheça os seus clientes

O marketing omnicanal coloca o cliente no centro dos seus esforços. O percurso do cliente deve ser analisado com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente ao cliente em todos os canais. O foco no cliente é uma obrigação para toda a sua equipa de marketing.

Segmentar o seu público e direcionar a mensagem

Certifique-se de que segmenta o seu público com mensagens promocionais individuais. Recolha e analise os dados de todas as fontes possíveis, crie personas de clientes e casos de utilização. Decida que canais o seu público utiliza e que conteúdos deve fornecer. O conteúdo entregue a cada cliente deve estar alinhado com o seu comportamento anterior (por exemplo, atividade durante campanhas recentes), informações demográficas, a idade do cliente, o dinheiro gasto, o género e assim por diante. Quanto mais informações tiver sobre o seu cliente, mais exacta será a sua segmentação de clientes.

Comece com alguns canais

Um cliente precisa de, pelo menos, 5 pontos de contacto com uma marca para se sentir confortável e para ficar satisfeito com a compra do produto. Só o conseguirá se subscrever vários canais de publicidade. Por isso, esqueça a abordagem de canal único e escolha um par de canais que interessem ao seu público-alvo.

Auditar a experiência oferecida ao cliente

Audite tudo o que faz e aprenda com os seus erros. Imagine-se como um cliente e analise as informações oferecidas e a forma como são fornecidas através de diferentes canais. Não hesite em pedir feedback aos seus clientes, como pode melhorar a sua oferta e criar uma melhor experiência se não o fizer. Recolha feedback regularmente e, se possível, automatize-o.

Proporcionar uma experiência multi-dispositivo

Os clientes querem continuar de onde pararam. Crie uma experiência integrada para fornecer uma mensagem, um design e um tom de voz coerentes em cada canal e dispositivo, de modo a permitir uma interação perfeita. O conteúdo deve ser apresentado de forma a criar uma imagem unificada. Os consumidores utilizam diferentes dispositivos para comprar. De acordo com as estatísticas, mais de 60% dos clientes iniciam o seu percurso num smartphone e cerca de 60% continuam num PC/laptop. Cerca de 25% começam num PC/laptop e cerca de 20% continuam num smartphone.

Utilizar a combinação correcta de ferramentas de marketing e de serviços

A utilização das tecnologias certas para o seu marketing mix no omnicanal é uma obrigação. Se quiser ter sucesso, deve utilizar as seguintes ferramentas:

• Ferramentas de redes sociais
• Ferramentas de análise de dados
• Software de serviço ao cliente
• Ferramentas de automatização do marketing
• CDP (plataforma de dados dos clientes)
• CRM (software de gestão das relações com os clientes)
• PIM (Product Information Management Software).

O software fiável de serviço ao cliente deve ser mencionado separadamente. Com a ajuda destas ferramentas, o pessoal de serviço pode recolher mais informações sobre os problemas e as necessidades dos clientes e utilizar essas informações para os ajudar melhor.

Integrar estas ferramentas para centralizar todas as informações necessárias.

Personalizar em todos os seus canais

Todas as ferramentas mencionadas acima permitirão que você personalize a experiência do cliente em diferentes pontos de contato em todos os seus canais. Isso deve deixar seus clientes felizes e convencê-los a comprar seu produto.

Ativar chatbots e self-service

Os clientes têm perguntas. Obter uma resposta a estas perguntas pode custar muito tempo, porque nem sempre é possível ao serviço de apoio ao cliente responder imediatamente às perguntas. Utilize chatbots para responder às perguntas dos clientes. Ao permitir o autosserviço (por exemplo, através de centros de ajuda em linha, FAQs, secções "Como fazer" no sítio Web), dá ao cliente mais formas de encontrar as respostas certas.

Meça tudo o que faz

Verifique cuidadosamente os resultados das suas campanhas para alinhar a sua estratégia com o comportamento do cliente. Mas não se esqueça de reconsiderar as suas métricas quando começar a implementar a estratégia omnicanal. As vendas online e offline, por exemplo, não devem ser avaliadas separadamente.

Conclusão

As empresas B2b e b2c utilizam o marketing omnicanal para garantir uma experiência de produto unificada. Esta abordagem pode oferecer muitas vantagens a uma empresa e pode levar a um melhor envolvimento do utilizador e ao conhecimento da marca. Ao mesmo tempo, os clientes esperam um nível de serviço mais elevado da sua parte. A transmissão de uma mensagem simples e unificada ajuda a motivar os clientes nas suas decisões de compra e a aumentar a retenção de clientes.

Não é possível construir uma estratégia de marketing omnicanal num dia: é necessária uma equipa treinada, novas métricas de sucesso e uma base técnica para a integração de canais. Algumas tendências de marketing omnicanal para 2021-2025 são a personalização, a utilização de conteúdos gerados pelo utilizador e o marketing de influência, bem como a aplicação de IA à análise de dados.

Atualmente, os clientes esperam que, à medida que se deslocam de um canal para outro, de um dispositivo para outro ou de uma pessoa para um chatbot, a sua empresa os siga. Por isso, não os desiluda e comece já a desenvolver uma estratégia de marketing omnicanal.