Définition d'un système de gestion des commandes
Un système de gestion des commandes (OMS) est un logiciel qui suit et gère les commandes clients du moment où elles sont passées jusqu'à leur livraison, y compris les retours. Il centralise les commandes provenant de tous les canaux de vente, tels qu'une boutique en ligne, les places de marché et les magasins physiques, et coordonne les stocks, les paiements, l'expédition et les notifications aux clients. Les détaillants, les marques et les grossistes qui vendent sur plusieurs canaux utilisent un OMS pour que les équipes commerciales, d'entrepôt et du service client aient accès aux mêmes informations de commande.
Que gère un OMS ?
Un OMS gère généralement :
- La capture de commandes provenant de tous les canaux de vente, pour que chaque commande figure dans une liste unique, quel que soit le canal utilisé
- La visibilité des stocks dans les entrepôts, les magasins et chez les fournisseurs, pour que l'entreprise ne vende que ce qu'elle peut réellement livrer
- Le routage de l'exécution, qui détermine où chaque commande sera prélevée, emballée et expédiée, par exemple depuis l'emplacement le plus proche disposant de stock
- Le statut de la commande et les notifications aux clients, telles que les confirmations de commande, les avis d'expédition et les liens de suivi
- Les retours, les échanges et les remboursements, y compris la réintégration des articles retournés en stock
Comment fonctionne un OMS ?
Quand un client place une commande, l'OMS la reçoit, vérifie que les articles sont en stock et que le paiement est approuvé, puis assigne la commande à un entrepôt, un magasin ou un fournisseur. Il envoie ensuite les instructions de prélèvement et d'expédition, suit l'envoi et tient le client informé. Chaque vente met à jour le stock disponible, et l'OMS transmet cette information aux canaux de vente, de sorte qu'un produit épuisé n'est plus proposé à la vente.
En quoi un OMS est-il différent d'un ERP et d'un PIM ?
Ces trois systèmes travaillent souvent côte à côte, chacun étant responsable d'informations différentes :
- Un système ERP (Enterprise Resource Planning) gère les opérations métier essentielles comme la finance, les achats et la comptabilité des stocks. De nombreux ERP incluent un traitement basique des commandes, mais ils ne sont généralement pas conçus pour router des volumes élevés de commandes sur plusieurs canaux et options de traitement.
- Un OMS gère ce qui se passe pour chaque commande : d'où elle provient, d'où elle est expédiée et quel est son statut.
- Un système Product Information Management (PIM) gère les informations produit que les clients voient avant de commander, telles que les titres, les descriptions, les attributs et les images.
Ces systèmes dépendent les uns des autres en termes de données. Le PIM fournit les détails produit que l'OMS utilise, tels que les SKU, les noms, les poids et les dimensions, et l'OMS envoie les mises à jour de commandes et de stocks à l'ERP. Quand les données produit sont inexactes, les problèmes se reflètent dans le traitement des commandes : un poids incorrect entraîne des frais d'expédition erronés, et une description imprécise génère plus de retours que l'OMS doit alors traiter.
